COMO SERÁ NOSSO COMPORTAMENTO DE COMPRA ONLINE DURANTE E DEPOIS DA COVID19?
Boa parte da minha rotina diária é acessar lojas virtuais de produtos para futebol, sneakers e moda masculina. Uma atividade que se fosse colocar na ponta do lápis, daria algo em torno de duas a três horas diárias.
Nessa rotina, observando muita coisa. Desde oportunidades de itens para produção de conteúdo, até o desempenho nas vendas de determinados produtos que permeiam meu universo de trabalho. É um processo natural, quase automático eu diria, mas que traz diversos insights, interpretações de como deve ser o comportamento da marca e do lado de cá, como eu gostaria de ser impactado como consumidor.
Acredito que tudo isso foi uma evolução do que fazia em tempos de faculdade de design. Uma das disciplinas era "visual merchandising", nossos professores nos incentivavam a tornar o hábito de ir aos shoppings centers, um processo também de observação do comportamento das pessoas, da produção de vitrines e atendimento do pessoal de loja.
Não importava o perfil do lugar, desde o lojinha mais simples, até as mais sofisticadas. Foram inúmeros quilômetro percorridos, mas que somaram muito ao meu repertório.
Mas esse artigo é para falarmos de compras online e um novo ciclo de comportamento de compra, em que consumidores e lojas devem passar após esse delicado momento que estamos vivendo.
A propagação do COVID-19, as orientações da OMS (Organização Mundial de Saúde) e dos órgãos de saúde competentes é um realidade para todos nós. O momento requer estudos e análises minuciosas para próximos meses, seja em nossa rotina como seres humanos ou como consumidores.
Dito isso, diversas perguntas não saem da minha cabeça nos últimos dias, por isso resolvi compartilhar com vocês esse texto e juntos, fomentarmos soluções para dúvidas que devem ser comum para todos os profissionais deste segmento.
Entre elas estão: Como nosso comportamento de compra será alterados nos próximos meses? Quais os impactos que logística, trade e toda cadeia de lojas físicas terá a médio e longo prazo? Como marcas estão se preparando para reorganizar seus fluxos de suprimentos, pessoal e demandas em seu cronograma? E por fim, como nós, no papel de consumidores entenderemos que esse novo comportamento, é um caminho único e talvez sem volta em nossa cultura de compra?
Se analisarmos as projeções publicadas no começo de 2020 pelas entidades representativas do setor. Tínhamos um cenário de crescimento em torno de 18% para o varejo on line. Algo na casa de R$ 106 bilhões, distribuídos entre lojas, marketplaces e pequenos varejistas.
Fonte: ABRACOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico)
Já no ambiente físico, a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) estimava se que o crescimento para o comércio varejista de lojas físicas, giraria na casa dos 5,5% de crescimento em relação a 2019.
Números bastante animadores, porém que a curto prazo certamente serão revisados, estabelecendo um cenário bastante diferente do que tínhamos até aqui.
Dado essa informação e uma estimativa bastante otimista, a ordem agora é evitarmos o fluxo as lojas físicas por pelos menos três meses. E consequentemente, parte dessa demanda migrará para as compras no ambiente on line. Seja para os "heavy users" como eu ou aqueles "low profile", que evitam ao máximo disponibilizar seus dados em sites.
Será um momento de ações de incentivo, observação, estratégia, reorganização de planos de comunicação, mudança dos conteúdos relacionados aos produtos, ajustes no sistema de logística, reformulação das abordagens com o consumidor tradicional e acima de tudo, os posicionamentos deverão ser verdadeiros. Afinal, nossa relação, nosso comportamento e nossas percepções passarão por mudanças drásticas.
Para termos uma exemplo de como isso já está acontecendo, na última segunda-feira (16) publiquei um comunicado que recebi da FARM Rio, a marca é referência de estilo no segmento de moda feminino (Link aqui: ttps://bit.ly/2TVNV1Z). No texto, eles trazem todas as medidas adotadas para suas equipes e trazem a todos seus consumidores, um voucher 25%OFF para compra de todas as coleções, exceto bazar. Parte desse montante, será revertido para um fundo coletivo de apoio a sua equipe de vendas das lojas físicas. e por fim, fecham o comunicado com o seguinte pedido: "Evitem ir as nossas 72 lojas", querem comprar? Comprem online que o frete é grátis e se precisar trocar! Depois a gente vê.
Compreendem como em uma ação desde nível, em que o lado econômico mesmo impactado, tem uma saída foi coerente com o posicionamento que a marca vende para seus clientes e funcionários? Isso faz toda diferença quando queremos que a percepção do público seja de transparência e verdade.
A compra deixa de ter a experiência do ambiente físico e passa pelo simples movimento de clicar, comprar e esperar. Mas aqui temos um claro exemplo de uma conversão, quase que religioso através do exemplo, da palavra e da relação benevolente em ajudar os mais afetados nesse momento, mesmo que sejam integrantes da própria marca.
Para fecharmos, as perguntas só serão respondidas com o tempo. Mas pouco a pouco, estamos vendo marcas, consumidores, empresas de logística e órgãos governamentais tomando medidas para ajustar e minimizar os impactos deste ciclo do COVID-19.
Em nosso mercado, ainda é bem discreto esse movimento de contenção e esforços para migração dessa demanda de consumo físico para o on line. Mas em nada tira minha certeza que, os passos que estávamos dando rumo a ampliação do comércio digital, irão aumentar consideravelmente e no fim de tudo isso. Questionaremos o modelo atual de shoppings, as experiência de compra em ambientes físicos e o atendimento.
Resta a nós, profissionais diretos e indiretos ligados a este segmento. Termos a criatividade, o discernimento e em alguns casos, a ousadia em propor ações coerentes com o momento. Espero que no próximo artigo, possamos falar das boas práticas que vimos nesse período.
Obrigado por acompanhar. Se cuidem, cuidem daqueles que vcs amam e vamos juntos superar esse momento de desafios. Sairemos fortes e mais humanos.
Valeu :)
Rodolpho Dantas
Futebol Live TV